Il rischio c’è, ovvero quello di progettare cose di cui le persone non hanno effettivamente bisogno (o almeno non sanno di aver bisogno).
Oggi noi siamo in grado di creare livebots, chatbot ed helpbot in qualsiasi modo e su qualsiasi hardware: dunque non puoi fare affidamento su un solo chatbot per differenziare il tuo marchio.
La chiave non è costruire un chatbot; ma piuttosto, costruire un’esperienza che usa il tuo chatbot per farlo.
Quindi la domanda delle domande è:
“Quale problema con il cliente stai risolvendo tramite il tuo chatbot?”
Ecco un paio di riflessioni che sono alla base dello sviluppo dei nostri bot.
- DARE UNA PERSONALITA’ AL NOSTRO BOT
Poniamoci dubito una domanda: il tuo bot posiziona il tuo marchio per generare una certa empatia e affidabilità che favorirà la fedeltà dei clienti?
Oggi i consumatori desiderano esperienze significative e memorabili che arricchiscono il loro senso di umanità in un mondo di saturazione digitale.
Nel mezzo di una “apocalisse dell’automazione”, un senso di disconnessione, ironicamente alimentato dalla nostra connessione digitale, sta producendo un crescente desiderio di raddoppiare la nostra umanità.
Ecco perché la personalità conta così tanto. Dare al tuo chatbot una personalità unica, con un certo insieme di comportamenti, manierismi e motivazioni, aiuterà il tuo marchio a differenziarsi.
- IL NOSTRO BOT DEVE COMPIERE DEI LAVORI
Un ritardo di cinque minuti può ridurre significativamente le possibilità di assicurare efficacemente un vantaggio; un ritardo di dieci minuti ridurrà le probabilità fino al 400%.
In un recente sondaggio almeno il 70% degli intervistati ha ritenuto che le chatbot fossero un’alternativa attraente al “supporto del cliente”, a patto che potessero ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi e snellire l’intero processo del servizio clienti.
Il buon design di chatbot deve colmare questa lacuna e bloccare immediatamente il cliente in un percorso di risoluzione dei problemi che produca risultati efficaci con il minimo stress.
I clienti vogliono ricevere un feedback immediato sulle loro domande; non c’è niente di più demoralizzante della semplice email “senza risposta” nella tua casella di posta.
I chatbot sono in grado di assorbire queste domande, reindirizzare i clienti insoddisfatti e svolgere le stesse umili attività ripetute.
Dalla fase di customare care alla vendita, al supporto tecnico, le chatbot sono in grado di interagire su così tanti livelli che un sempre maggior numero di clienti possa sentirsi nel tempo sempre più soddisfatto.
- L’IMPORTANZA DEI TEST E DEL TRAINING
Non c’è mai una fase del tuo ciclo di progettazione in cui non sei occupato ad analizzare e perfezionare il tuo chatbot per migliorare il suo valore aggiunto.
Inizia al momento del concepimento, dove AND ITALIA raccomanda brevi cicli di 60-90 giorni per testare la redditività del chatbot, piuttosto che implementazioni su larga scala che saturano le risorse.
In questo modo è possibile ridurre al minimo i costi di “riconversione” ed avere feedback completi sul caso di utilizzo iniziale prima di distribuire il prodotto in tutta l’organizzazione.
