Le chat non sono nuove. Esistono da decenni e ora la sua applicazione sta cominciando ad avere un impatto sulle aziende come forme di comunicazione sia interne che esterne.
Il primo chatbot fu sviluppato nel 1966 al MIT – lo chiamarono ELIZA.
ELIZA, la madre di tutti i chatbot, ha risposto ad alcune semplici domande sull’albero decisionale.
Un albero decisionale è uno strumento di supporto alle decisioni che utilizza un modello di decisioni ad albero e le loro possibili conseguenze.
Questa prima iterazione di chatbot da allora si è evoluta e sviluppata, naturalmente .
Negli anni ’80 e ’90, la tecnologia è stata implementata in sistemi telefonici automatici che utilizzavano alberi decisionali molto semplici, fino a MSN e AOL.
Mentre ci spostiamo lungo la linea del tempo, la tecnologia di chatbot è esplosa attraverso i canali sociali e commerciali. Perché siamo così interessati a loro ora? Perché è stata posta così tanta attenzione sulla tecnologia?
Facebook Messenger e WhatsApp hanno forse davvero aperto le loro API, così i brand possono ora lanciare e creare servizi elettronici che fanno di tutto, dai consigli sui prodotti, alla prenotazione on line e all’assistenza fino alle FAQ all’interno di questo.”
C’è anche stato un cambio di passo nella capacità dei chatbots di percepire; ora i bot riconoscono le immagini e riconoscono la voce.
C’è stato un cambiamento nell’apprendimento, ed è qui che entra in gioco la questione dell’Intelligenza Artificiale.
La capacità di apparire umano e affrontare più conversazioni umane ha subito un enorme cambiamento negli ultimi 24 mesi, in termini di intelligenza e di apprendimento automatico che si trova dietro il chatbot.
Permette a marchi e servizi di creare un’interfaccia che sembra umana e interagisce in un modo in cui le persone si aspettano di essere ascoltate e affrontate.
Idee sbagliate di Chatbot
Al momento, c’è un equivoco sulle capacità dei robot.
C’è un’aspettativa molto alta da parte dei consumatori circa la capacità dei bot di essere in grado di rispondere a domande aperte.
Tuttavia, questo non è sempre il caso e può essere frustrante.
Penso che il malinteso numero uno circonda il ruolo percepito di un chatbot: per chattare.
L’obiettivo attuale è risolvere un problema, fornire un servizio e fornire al cliente quel servizio nel più breve tempo possibile.
Questo non è un esercizio per sostituire gli umani; si tratta di trovare nuovi posti e nuovi modi per interagire con i consumatori.
E, migliore è la qualità del bot, più è probabile che un marchio attragga e mantenga il proprio pubblico.
Non riguarda nemmeno la creazione di qualcosa che sia così colloquiale. Le persone vogliono davvero qualcosa che fornisca risposte rapide, le connetta a un servizio, consenta loro di acquistare qualcosa, nel modo più semplice possibile.
Il futuro dei chatbot
Con l’avanzare della tecnologia che sta dietro ai chatbot, le applicazioni e il potenziale delle chatbot sarà infinito. Diventeranno sempre più intelligenti, e conseguentemente i marchi investiranno molto in nuove aree e nuove applicazioni.
Oggi i principali casi d’uso sono all’interno del SERVIZIO CLIENTI.
Perché? Semplice, perché è molto redditizio. Perché fa risparmiare alle aziende milioni di euro automatizzando il processo.
