I chatbot si stanno dimostrando uno strumento fondamentale per migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
Con l’avanzare della tecnologia dei robot, la loro funzionalità sta migliorando e ora sono in grado di risolvere rapidamente problemi di basso livello.
È importante sottolineare che l’elemento umano è ancora necessario quando si gestiscono problemi più seri.
Quello che abbiamo notato nei nostri studi e nei test effettuati è che i chatbots offrono una possibilità importante per il cliente, un cliente disposto a cambiare fornitore o un servizio in un batter d’occhio.
Tuttavia, scopriremo anche che la tecnologia di chatbot è ancora nella sua infanzia relativa e ha una lunga strada da percorrere prima che l’essere umano possa essere utilizzato puramente in una capacità di supervisione.
IL COINVOLGIMENTO DEGLI UTENTI
Mentre assistiamo all’aumento dei chatbot a tutti i livelli, stiamo riscontrando alcuni risultati interessanti all’interno di questo per i clienti. Mentre la tecnologia continua a svilupparsi, ciò che riteniamo funzioni meglio al momento è che sono molto efficaci in termini di fidelizzazione dei clienti e aumentano il tempo che i potenziali clienti spendono su un sito web.
Se un cliente trascorre del tempo sul tuo sito web ed è coinvolto abbastanza da parlare con un chatbot, rappresenta un pubblico molto specifico che può essere commercializzato in modo più efficace. In effetti, questi clienti sono già più identificabili e possono essere coinvolti rapidamente. Questo salta diversi passaggi della canalizzazione di vendite / lead utilizzata dalla maggior parte delle aziende online.
Usare i chatbot significa anche essere in grado di inviare direttamente i messaggi chiave ai clienti, immediatamente. Questo può anche essere supportato dal livello di conoscenza offerto dai chatbot.
Se viene consegnato un messaggio chiave, e quindi letto e subito dopo viene disattivata la chat, allora sappiamo che il messaggio chiave deve essere modificato o adattato per migliorare e ottimizzare ulteriormente un touchpoint in corso con il cliente. Possiamo anche misurare se una risposta a una domanda chiude una vendita o porta un cliente ad andare via.
E gli umani?
Le richieste di basso livello, come le richieste del servizio clienti, possono essere gestite in modo molto efficace dai chatbot. Tuttavia, è ancora necessario avere un elemento umano con problemi più seri.
Questo perché in questa fase del chatbot, la tecnologia non può ancora sostituire il livello di interazione che viene fornito con un addetto al servizio clienti, ma sta colmando il divario tra la qualità e la disponibilità del servizio clienti e la soddisfazione del cliente. Questo continuerà a crescere man mano che la tecnologia migliora.
Al momento, abbiamo ancora account manager che monitorano le richieste di assistenza ai clienti e questo continuerà per il prossimo futuro.
Come affrontiamo la questione della trasparenza? Il cliente sa che non sta parlando ad un essere umano? Dobbiamo informarli? Questi sono problemi etici e di fiducia che al momento non stanno avendo un impatto negativo, ma se i chatbot diventano più intelligenti e capaci, allora potrebbero iniziare a influenzare l’esperienza e la fidelizzazione del cliente se questo viene percepito come negativo.
Un recente sondaggio ha suggerito che solo il 15% delle persone ne ha usato uno negli ultimi 12 mesi, ma questo sta per crescere.
Così come la tecnologia migliora, così prenderà piede.
È uno strumento affascinante che prevediamo sarà di enorme impatto sulla relazione tra cliente e azienda, utente e sito web, uomo e macchina.
