I chatbot non sono una nuova tecnologia, ma sono emersi come un’interfaccia per l’interazione con i consumatori solo nel 2016, quando Facebook ha aperto la sua API Messenger per gli sviluppatori.
I chatbots di Talking to Messenger funzionano proprio come la messaggistica di un amico e l’aspettativa è che le aziende trarranno vantaggio da questa forma naturale di comunicazione per connettersi con le persone in un modo più personalizzato e automatizzato.
L’obiettivo principale dei marchi e delle aziende con i chatbot sarà fornire informazioni e aiutare le persone a completare le attività in un modo più rapido, poiché l’apprendimento automatico consente ai chatbot di diventare sempre più sofisticati.
Ciò significa che le informazioni on-demand saranno disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ei servizi delle aziende saranno a portata di clic in un modo naturale e colloquiale.
Molte persone non sono ancora convinte che i chatbot abbiano il potere di trasformare l’esperienza del cliente e ci sono stati molti dibattiti sul loro uso futuro.
La domanda è se i chatbot sono solo un’altra tecnologia complementare o una vera e propria opportunità, con la possibilità di sopprimere siti Web e APP.
Crediamo che i chatbot che lavorano all’interno delle app di messaggistica rappresentino il prossimo cambiamento digitale nel comportamento dei consumatori e abbiamo deciso di condividere con voi i 5 principali motivi per cui un chatbot è superiore rispetto a un sito web.
1. Non c’è bisogno di imparare una nuova interfaccia utente
I siti web e le app mobili sono progettati con interfacce visive diverse e in questo modo le persone devono costantemente apprenderne di nuovi. Poiché le app di messaggistica sono sempre più utilizzate (solo Facebook Messenger ha 1,2 miliardi di utenti attivi mensili), parlare con un’azienda attraverso i chatbots ti sembrerà qualcosa di naturale e facile da fare.
L’interfaccia utente di Chatbots è standard, quindi non ci sarà una nuova interfaccia utente da apprendere e gli utenti al primo utilizzo potranno ottenere un valore immediato del prodotto, risolvendo rapidamente i problemi. Poiché le persone hanno meno tempo per apprendere nuove interfacce utente, il testo e la voce saranno il modo principale con cui interagiamo con i marchi. Oggigiorno, usare le app di messaggistica sta diventando così naturale che anche le persone meno tecnologiche sono padrone delle chat.
2. Un’esperienza utente davvero personalizzata
La capacità dei chatbot di analizzare il linguaggio comprendendo l’intento degli utenti, essendo sempre consapevoli del contesto dell’utente significa che ora possiamo creare esperienze molto più significative e personalizzate.
Per un chatbot, è davvero facile segmentare il proprio pubblico e offrire a utenti diversi esperienze diverse. Ogni volta che qualcuno apre Messenger e inizia a chattare, l’azienda conosce l’identità dell’utente e ha accesso a tutte le interazioni passate.
In questo modo, il chatbot diventerà più intelligente con ogni nuova interazione e potrà costantemente apprendere dal comportamento dell’utente, offrendo risposte molto più personalizzate basate su acquisti, reclami e richieste precedenti.
3. Coinvolgere gli utenti in modo pertinente
Ci sono molti strumenti là fuori che consentono alle aziende di comunicare one-to-many, dall’e-mail marketing ai social media e ai siti Web, rendendo facile raggiungere un vasto pubblico.
Sfortunatamente, questi strumenti non consentono alle aziende di comunicare con le persone a livello individuale. La bellezza dei chatbots è che ora puoi fare un targeting individuale e raggiungere quantità massime di persone a livello individuale.
Quando raccogli più informazioni nel tuo chatbot sui tuoi clienti, è possibile utilizzare tali informazioni per coinvolgere nuovamente gli utenti e creare una relazione più forte che porti a ordini in chat. I marchi sono in grado di inviare messaggi rilevanti in modo personalizzato al momento giusto, e la parte migliore è che viene effettuata attraverso una delle app più popolari sullo smartphone di tutti.
4. Un’esperienza migliore e più veloce
Il linguaggio parlato è il modo più naturale di comunicazione tra gli umani e le app di messaggistica è il modo più recente di utilizzare il linguaggio come principale strumento per connettere utenti e aziende. Per questo motivo, l’utilizzo di app di messaggistica sta diventando così naturale che anche le persone meno tecnologiche sono maestri nel chat.
Uno dei grandi vantaggi dei chatbots è che anche le funzionalità di base di Natural Language Processing (NLP) danno agli utenti il potere di raggiungere quasi istantaneamente le informazioni che stanno cercando, invece di dover cercare l’intero sito web.
5. Possibilità di intervento di un agente “Umano”
I soli Chatbot non risolveranno tutti i problemi che gli utenti potrebbero avere, come non lo sono anche i siti Web e le app. Nei chatbots ciò accade a causa delle limitazioni della tecnologia NLP, ma anche perché a volte il chatbot (o il sito Web) semplicemente non può avere la risposta prevista – immagina qualcuno che chiede se è rimasto qualcosa nel perso e trovato dopo aver soggiornato in un hotel.
In un chatbot, c’è sempre la possibilità di avere un agente umano preparato a intervenire nella conversazione in modo trasparente. In un sito web, è più difficile sapere quando ci sono dubbi e una volta che l’utente chiude la scheda è persa per sempre. Al contrario, in un chatbot una risposta tardiva da parte dell’agente umano comporterà una notifica nel telefono della persona, reinnescando l’utente.
